Insgesamt 13 Anbieter von Systemen zum Dynamic Case Management hat die Analystenfirma Forrester in ihrem gerade erschienenen Report miteinander verglichen. Beim dynamischen oder adaptiven Case Management geht es um die Unterstützung und Abwicklung wissensintensiver, nicht genau vorher bestimmbarer Tätigkeiten, für die sich herkömmliche fluss-orientierte BPM-Systemen nicht so gut eignen. Forrester unterscheidet dabei zwei grundsätzliche Kategorien: Design Time Case Management und Run Time Case Management.
Beim Design Time Case Management lassen sich die meisten Aktivitäten und große Teile des Ablaufs vorher bestimmen. Dabei gibt es aber Variationsmöglichkeiten, um während der Durchführung auf die Besonderheiten und die Entwicklung des Falls eingehen zu können. Das Case Management-System stellt den Mitarbeitern die Informationen zum Kontext des Falls zur Verfügung, die zur individuellen Anpassung benötigt werden. Design Time Case Management ist vor allem für stark regulierte Aktivitäten geeignet, wo die Einhaltung bestimmter Regeln sichergestellt und nachgewiesen werden muss.
Im Gegensatz dazu eignet sich Run Time Case Management vor allem für hoch komplexe Aufgaben, bei denen es praktisch gar keine vorhersehbaren Abläufe gibt. Die tatsächlichen Abläufe entwickeln sich erst während der Durchführung. Hier gibt das System keine Arbeitsschritte vor, sondern zu erreichende Ziele sowie zu berücksichtigende Bedingungen und Regeln. Hier ist die zielgerichtete Versorgung des Mitarbeiters mit allen Informationen zum Fall noch wichtiger, aber auch die Möglichkeit zur Kommunikation und zur flexiblen Einbeziehung anderer Mitarbeiter.
Die Analysten evaluierten die Eignung der 13 Systeme zunächst separat für die beiden Kategorien Design Time und Run Time Case Management. Zusätzlich erstellten sie noch eine Gesamtbeurteilung. Auch wenn die Einteilung in die beiden genannten Kategorien vielleicht einige nützliche Anhaltspunkte gibt, dürfte es in der Praxis doch eher einen fließenden Übergang zwischen den zwei Case Management-Typen geben. Daher wäre es auch interessant, ob ein bestimmtes System ein durchgängiges Konzept bietet, das beide Ansätze ermöglicht. Dann könnte man je nach Aufgabenstellung das jeweils geeignete Maß an Kontrolle einerseits und Flexibilität andererseits bereitstellen.
Ebenso wäre eine genauere Betrachtung des Übergangs zum „klassischen“ BPM-Ansatz hilfreich, mit seinen sehr stark strukturierten, recht genau vorher definierten Prozessen. Nicht umsonst umfasst das aktuelle – von Forrester-Konkurrent Gartner geprägte – Schlagwort des „intelligenten“ BPMS (iBPMS) Systeme, die neben anderen Eigenschaften klassische Workflow-Steuerung und dynamisches Case Management gleichermaßen unterstützen.
Immerhin finden sich unter den von Forrester am besten eingestuften Dynamic Case Management-Anbietern einige, deren Softwareplattformen auch im BPM-Markt etabliert sind. In der Gesamtbewertung wurden Pegasystems, IBM, Be Informed und Kana als „Leaders“ eingestuft, wobei die beiden letztgenannten hierzulande noch eher wenig bekannt sind. Beim Run Time Case Management wurde außerdem der in Österreich beheimatete Hersteller ISIS Papyrus sehr hoch bewertet.
The Forrester Wave: Dynamic Case Management, Q1 2014
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