Mit der Qualität im Prozessmanagement ist es nicht immer gut bestellt

7. Februar 2012

Das Qualitätsmanagement ist kaum aus einer Firma wegzudenken. Und die Bedeutung der Prozesse zum Erreichen einer hohen Produkt- oder Dienstleistungsqualität ist unbestritten. Wie aber sieht es mit der Qualität des Prozessmanagements selbst aus? Dieser Frage sind Ayelt Komus vom BPM-Labor der FH Koblenz und Thomas Olbrich von der Firma Taraneon nachgegangen. In Ihrer Studie, an der 150 Unternehmen aus Deutschland und den USA teilnahmen, fragten sie beispielsweise, wie viele Fehler neu entwickelte oder geänderte Prozesse noch haben, wenn sie live gehen, und wie hoch der Aufwand zur Fehlerkorrektur ist.

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Die Ergebnisse sind nicht gerade ermutigend. So erfüllen nur 46% aller Prozessvorhaben alle Vorgaben hinsichtlich Inhalt, Kosten und Zeit. Bei 37% aller neu entwickelten Prozessen sind wesentliche Nacharbeiten erforderlich. In fast der Hälfte dieser Fälle müssen hierfür mehr als 15% der ursprünglichen Projektzeit investiert werden. Der Korrekturbedarf ist geringer, wenn ein Prozessmanager anstelle eines fachlichen Projektleiters oder eines IT-Projektleiters die Verantwortung trägt.

Wie sieht es mit der Agilität der Unternehmen aus? 33% der Befragten ändern ihre Prozesse ein bis vier Mal pro Jahr, 11% sogar mehr als vier Mal. Diejenigen, die sich selbst als überdurchschnittlich erfolgreiche Unternehmen sehen, ändern ihre Prozesse häufiger als der Durchschnitt. Dennoch sind viele Unternehmen schlecht auf Veränderungen vorbereitet. So schätzen 74%, dass sie im Falle einer radikalen Marktveränderung länger als einen Monat benötigen um festzustellen, welche Prozesse von einer radikalen Marktveränderung betroffen sind. Auch eine systematische Rückmeldung auftretender Fehler und Probleme unterbleibt häufig. So werden in vielen Unternehmen weder Support-Anfragen ausgewertet oder Problemmeldungen in Foren gesammelt, noch wird ein automatisches Monitoring durchgeführt. Vielfach gibt es auch keine definierte Vorgehensweise zur Änderung von Prozessen.

Was sollten die Unternehmen besser machen? Die Autoren der Studie empfehlen, das Wissen der Mitarbeiter um die Prozesse zu verbessern und Prozessmanagement nicht in Form einzelner Projekte sondern als ständige Managementaufgabe zu etablieren. Bei der Neugestaltung von Prozessen sind frühzeitig geeignete Qualitätssicherungsmaßnahmen durchzuführen, und die betroffenen Mitarbeiter stärker einzubinden.

Die Studie kann hier kostenlos angefordert werden.

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