Die HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik hat ihr Heft Nr. 266 dem Thema Prozessmanagement (Anzeige) gewidmet. Die Spanne der Beiträge ist recht weit gefächert, sie reicht von aktuellen thematischen Überblicken über Aufsätze zum Einsatz von Methoden und Tools bis zu Fallstudien, wobei der Herausgeber Wert auf einen hohen Praxisbezug legte.
Exemplarisch seien einige Beiträge herausgegriffen:
Tobias Bucher und Robert Winter stellen die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung vor. Hieraus identifizierten sie vier wesentliche Gestaltungsfaktoren des Prozessmanagements: Das Ausmaß der Performance-Messung, die Professionalisierung des Prozessmanagements, den Einfluss der Pozessverantwortlichen und die Nutzung etablierter Standards und Methoden. Durch eine Clusteranalyse konnten die befragten Unternehmen hinsichtlich ihres BPM-Ansatzes in BPM-Neulinge, BPM-Einsteiger, BPM-Individualisten sowie BPM-Kollektivisten unterschieden werden. BPM-Neulinge und -Einsteiger verfügen bisher über eine geringe Reife des Prozessmanagements, wobei die Einsteiger dem prozessorientierten Management eine höhere Aufmerksamkeit widmen. Die anderen beiden Typen verfügen über eine höhere Reife des Prozessmanagements, wobei die BPM-Kollektivisten primär etablierte Standards verwenden, wohingegen BPM-Individualisten ihre eigenen BPM-Ansatz entwickelt haben. Die Autoren plädieren für eine Berücksichtigung dieser unterschiedlichen Typen bei der Entwicklung von BPM-Konzeptionen.
Kerstin Gerke und Gerrit Tamm beschreiben ein Qualitätsmanagement von IT-Prozessen auf Basis von Referenzmodellen und Process Mining. Der praktische Einsatz der entwickelten Methodik wird anhand des Beschwerdemanagement einer IT-Abteilung in einer deutschen Fluggesellschaft vorgestellt. Mit Hilfe des Process Mining-Tools ProM wurde einerseits das Soll-Modell des Unternehmens mit ITIL als Referenzmodell verglichen, um die ITIL-Konformität des Soll-Modells zu überprüfen. Andererseits wurde durch Extraktion von Vorgangsdaten aus dem CRM-System das Ist-Modell der tatsächlich durchgeführten Prozesse inkl. Häufigkeiten der verwendeten Pfade usw. automatisch generiert und mit dem Soll-Modell verglichen. Die gefundenen Abweichungen dienten als Grundlage zur Erarbeitung von Prozessverbesserungen.
Volker Nissen und Osman Bayraktar untersuchen das Informationsmanagement bei Kundenbeschwerden. Der Beschwerdeprozess liefert wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit, die eine wichtige Grundlage für Prozess- und Produktverbesserungen sein können. Anhand einer Befragung von sechs schweizer Versicherungsunternehmen wurde deutlich, dass diese Daten heute nur unzureichend genutzt werden. Insbesondere finden keine systematische Auswertung der Informationen und keine Zusammenführung mit anderen Daten, wie z. B. Ergebnisse von Kundenbefragungen statt. Anhand der einzelnen Phasen des Beschwerdemanagement-Prozesses werden Verbesserungspotenziale aufgezeigt.
Eine Lösung zur Prozessimplementierung auf Basis von Microsoft SharePoint stellen Bernd Hilgarth et al. vor. Hierfür wurde die Collaborationslösung SharePoint prozessorientiert konfiguriert und um Zusatzfunktionalitäten erweitert. So können auf Basis von Prozess-Templates Prozess-Workspaces eingerichtet werden. Zu einer Prozess-Instanz sind dort u. a. die beteiligten Mitarbeiter, Prozessphasen und Meilensteine, Aufgabenbereiche der Prozessbeteiligten, Dokumente und Vorlagen verfügbar. Ein Prozess-Cockpit ermöglicht es, den aktuellen Stand der Prozessinstanzen einzusehen sowie Berichte und Analysen zu erstellen. Der Einsatz eignet sich vor allem im Bereich länger laufender, kollaborativer Prozesse, für die ein herkömmliches Workflow Management-System nicht in Frage kommt. Es werden Anwendungsbeispiele aus der Marketingkommunikation und dem Qualitätsmanagement vorgestellt.
Weitere Beiträge beschäftigen sich u. a. mit dem Business Process Maturity Model (BPMM) der Object Management Group (OMG), mit dem sich auch dieser Blog-Beitrag befasst, dem Software Engineering serviceorientierter Prozesse, dem RFID-Einsatz in Krankenhäusern, u.v.m.
Reinheimer, S. (Hrsg.):
Prozessmanagement.
HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik. Heft 266.
dpunkt.verlag Heidelberg 2009.
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